Notice: Trying to access array offset on value of type null in /srv/pobeda.altspu.ru/wp-content/plugins/wp-recall/functions/frontend.php on line 698
Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent pas de SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser bien ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend d’ordinaire la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont pas encore mentionnes dans vos contrats de services d’infogerance, i§a ne doit gui?re vous freiner dans leur mise en place pour vos aider a mieux piloter la exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Les SLA informatique Afin de les Nuls
Avant de rentrer au vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), i§a s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux prestations cloud ordinairement. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci est en mesure de souvent etre decorrele d’la qualite de service percue avec l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez jamais suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous ameliorer. Notre proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser ce qualite de services de maniere generale
- montrer a vos clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
Notre mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez les clients. Le principe d’un SLA est de se dominicancupid application fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i la priorite de l’incident et de sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou juste des mettre en place Afin de nos piloter en interne. Cela reste aussi pleinement possible de ne s’engager que via Quelques indicateurs aupres de vos clients comme le temps de reponse notamment mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons dorenavant les divers etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :
- A la conception, le ticket reste au sein d’ un etat « Non-repondu », 1 chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
- J’ai reponse a 1 ticket est le moment ou vos services ont acquitte la requi?te qui se traduit habituellement avec une notification ou 1 appel au client. J’ai definition en reponse peut differer d’une agence a l’autre. Il semble preferable de ne point voir votre accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par toutes vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter vers nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup concernant site Afin de indiquer le delai au bout duquel un technicien est present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la conception du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a travailler. Ca reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Cela reste important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser via le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite habituellement une action de sa part.
- Dans Quelques cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente pour mettre les chronos en pause, ce qui correspond habituellement a des etats ou vous attendez 1 retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez gui?re le controle. Ce seront habituellement des status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » dans lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser pour des status pour lesquels vous attendez une action
- Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Cela ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais est en mesure de aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs gui?re des techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.